Artículo escrito Originalmente para www.clubdelafarmacia.com

flechasHace unos años, en las farmacias era posible alcanzar buenos niveles de facturación sin mucho esfuerzo. Sin embargo, hoy en día se ha vuelto una tarea complicada: luchamos por mantener los niveles de facturación en un ambiente cada vez más competitivo y bajo la amenaza de continuos cambios legislativos. Un enfoque hacia el cliente nos ayudará a mejorar notablemente.

Mientras los comercios han ido desarrollando nuevos conceptos de venta y evolucionando paralelamente a las prioridades de los consumidores, muchas farmacias continúan ancladas en el pasado. Sin embargo, satisfacer la demanda de los consumidores es imprescindible hoy día si no se quiere ver disminuida la cuenta de resultados.

Las farmacias están siendo obligadas a adaptarse a los nuevos tiempos: ampliación de la superficie de venta, acercamiento a los clientes, diferenciación respecto a la competencia, potenciación de una marca propia, etc. Así, en tiempos de cambio y de reestructuración ?como en los que se encuentra el sector en estos momentos? muchos farmacéuticos se preguntan “¿cómo puedo crecer en los próximos años?”

La respuesta a esta pregunta va más allá del merchandising y pasa por la planificación de una estrategia enfocada al cliente, la mejora en los procesos y la constitución de un equipo adecuado. Alcanzar un equilibrio entre estas tres variables, se vuelve fundamental para la obtención de buenos resultados.

Para poder crecer es clave enfocar la farmacia estratégicamente hacia el cliente. Pero sin unos procesos eficientes que la sustenten y un equipo cuidadosamente preparado, el resultado no será el esperado.

Debemos aprender a ver la farmacia desde la óptica del cliente, respondiendo a sus necesidades y ofreciendo soluciones a sus problemas.

Como hemos mencionado con anterioridad, el cliente ha evolucionado. Actualmente nos encontramos ante un cliente:

  • Sobreinformado. Internet y las redes sociales se han vuelto sus principales fuentes de consulta. Intercambian opiniones, constatan la información recibida en la farmacia, alaban o critican la experiencia tenida, etc.
  • Polarizado. Por una parte existe un cliente sensible al precio, que busca productos económicos y de calidad aceptable; y por otra parte encontramos al cliente que quiere productos de coste más elevado, buscando la calidad máxima. Poseer una oferta polarizada en la farmacia nos puede ayudar a resistir y a crecer.

Si el cliente ha cambiado, la farmacia debe evolucionar con él. Para ello debemos tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Conocimiento y segmentación. Es importante conocer y agrupar a nuestros clientes con necesidades similares, puesto que cada vez resulta más difícil ofrecer una oferta que satisfaga a todos por igual.En el siguiente esquema podemos ver los diferentes enfoques de la farmacia basados en el cliente.La Investigación de Mercados -apoyada en metodologías cuantitativas- junto a los datos de ventas de la farmacia nos puede ser de gran utilidad para conocer la tipología de cliente y poder elegir el enfoque que queremos darle a la farmacia.
  • Propuesta de valor. Elegir y poner en valor los elementos que nos hacen diferentes al resto ante los clientes. A continuación vemos ejemplos de posibles aspectos de diferenciación.
  • Innovación en productos y servicios. Introducir líneas de producto innovadoras y nuevos servicios que satisfagan las demandas de nuestros clientes dentro de la legalidad vigente.
  • Satisfacción. El crecimiento de las ventas de la farmacia pasa por tener a los clientes satisfechos.El grado de satisfacción de los clientes debe ser medido objetivamente por encuestas de calidad de servicio, por ejemplo mediante un buzón de sugerencias.
  • Fidelización. Conseguir fidelizar clientes es la base para poder afrontar el futuro con garantías. Una buena herramienta para conseguirlo son las tarjetas de fidelización que, bien desarrolladas, pueden dar buenos resultados.

Crecer es posible en cualquier momento. Quien entiende a sus clientes, juega con ventaja.

Autor: Salvador Ferrando Boigues (Account Manager Admyra).

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6 comentarios sobre “Como hacer crecer la farmacia en tiempos difíciles: un enfoque hacia el cliente

  1. Comparto plenamente tu desarrollo, Salvador. Pero noto en varias farmacias que mas alla de tener al cliente externo como vertice de una piramide, muchas veces se descuida al cliente interno, los empleados, que no participan del planeamiento estrategico, y por lo tanto no pueden sentirse protagonistas del objetivo a concretar. Esto considero que es muy importante porque son en definitiva los que transmiten el sentido y la vision de la farmacia. Creo que con una participacion proactiva de quienes estan frente al publico, puede generar mejoras importantes en conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
    Gracias, Leonor Jodara

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