tarjeta delanteraEn post anteriores hablamos de como atraer clientes a la farmacia, pero mucho mas importante es retener a los habituales. Es más dificil conseguir clientes nuevos que mantener los habituales, por tanto hay que cuidarles.

Existen muchas maneras de fidelizar a los clientes, desde las más sencillas a las mas complejas.

Cada período de tiempo requiere de unas herramientas u otras, porque si hay algo que ha modificado la actual situación económica son los hábitos de compra. La sociedad se ha acostumbrado a precios mas asequibles y a comparar precios entre establecimientos diferentes. La venta libre de la farmcia va ligada a la situación económica de la población, a su capacidad de ahorro y al dinero del que estos disponen para gastar.

Ante esta situación, se vuelve tarea dificultosa la de conseguir la fidelidad de los clientes y, cabe recurrir a métodos ingeniosos para lograr el objetivo.

La planificación de un sistema de fidelización debe de incluirse dentro de la estrategia de la farmcia. No se construye de manera independiente adquiriendo un software y unas tarjetas, es imprescindible realizar una reflexión global para fijar objetivos.

A continuación, nombraremos algunos métodos utilizados en la farmacia:

1.- El reclamo publicitario.

Nos referimos a los típicos imanes, fundas de tarjetas, llaveros, pastilleros etc… Aunque cabe analizar el contexto de la farmacia (es posible que en ámbitos rurales todavía tenga su efecto), actualmente este tipo de regalos no son debidamente valorados por los clientes. Lo que se regala ó, es gratis normalmente no es valorado.

Es recomendable incluirlos dentro de un plan de fidelización o, ofrecerlos a cambio de algún tipo de compra mínima.  Evitar los atraparegalos (que abundan).

2.- Descuentos directos.

Es habitual también enconrtarnos con farmacias que, de manera subjetiva y sin ninguna planificación ofrecen un  % de descuento por la compra de parafarmacia a sus clientes habituales.

Esta opción, que a priori puede resultar beneficiosa, no obtiene los resultados esperados puesto que no existe una planificación ni una segmentación de los clientes clasificándolos por patrones de consumo, edad, etc..   El cliente no lo percibe como un beneficio, se ha acostmbrado a ello y no le da la mayor importancia.

Se recomienda, realizar una base de datos de clientes (LOPD), debidamente segmentada para poder ofrecer a los clientes la oferta que mas se adapte a sus necesidades. Elaborar una planificación de las acciones y descuentos a aplicar a cada segmento.

3.-Cupón descuento.

Actualmente es una de las herramientas mas utilizadas porque el cliente obtiene un beneficio inmediato.

Una de las ventajas de este tipo de herramientas es que nos sirven para cualquier tipología de cliente y producto. Nos pueden ayudar a eliminar stock o, a incentivar la compra de cualquier tipología de producto en exclusiva ( higiene dental, corporal,capilar, etc..).

Se recomienda planificar su utilización; tiempo de validez, tipología del productos para la que sirve, público al que va destinado, descuento aplicable, etc…

4.- Servicios

Es muy habitual que los clientes acudan a nua farmacia y no a otra por el tipo de servicios que ésta ofrece (dietista, análisis de piel, de cabello, etc..). El desarrollo de servicios en la farmacia es un tema de actualidad y, en constante variación.

5.- Tarjetas de Fidelidad.

Uno de los mas utilizados actualmente en la farmacia y grupos de farmacia.  Como hemos comentado anteriormente, el cliente se encuentra saturado de tarjetas de fidelización, existen en todo tipo de comercios y, en diferentes aplicaciones y formatos ( puntos, regalos, descuentos, etc…). La tarjeta de fidelización ha dejado de ser un elemento diferenciador.

¿merece la pena invertir en tarjetas de fidelidad?¿son efectivas? Esta pregunta se responde fácilmente, depende de la planificación que se lleve a cabo.

Existen dos tipos de beneficios para el cliente; el beneficio directo y el beneficio en diferido.

– El dbeneficio directo es inmediato para al titular de la tarjeta y obtiene descuentos en sus compras sin necesidad de volver a comprar varias veces.

– El beneficio en diferido, es el mas implantado a nivel general en la mayoría de establecimientos.  El cliente paga por el total de la compra y va acumulando un % de la misma hasta conseguir un cheque descuento para canjear en la próxima compra o, acumula puntos para obtener regalos.

Actualmente los planes de fidelización basados en beneficios en diferido obtienen menor éxito que los basados en beneficios directos. Ello es debido a la conyuntura económica actual y a la variación de los hábitos de compra del cliente. El típico programa de acumulación de puntos y canjeo de regalos no resulta útil para el cliente.

Es recomendable conocer la tipología de clientes de nuestra farmacia (base de datos) y, aplicar el tipo de beneficio mas acorde.

¿por qué no regalar una entrada para un partido de fútbol? ó, ¿una entrada para un concierto determinado? para ello es necesario conocer los intereses de nuestros clientes. A todos nos gusta sentirnos especiales.

También es recomendable buscar sinergias con los negocios cercanos a la farmacia para poder ofrecer beneficios.

La clave de los programas de fidelización radica en la información de los clientes para poder ofrecerles ofertas personalizadas.

Para conseguir beneficios en un programa de fidelización, deberemos pensar constantemente en los clientes y en los beneficios que ellos obtienen. Si la sociedad está en constante cambio, nuestro programa de fidelización deberá estar en constante evolución.

 

 

 

 

 

 

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5 comentarios sobre “Mantener los clientes de la farmacia

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