bocadillosNo podemos evitar, cada vez que entramos a una farmacia o, a cualquier punto de venta pararnos a escuchar la manera en la que atienden y venden los empleados. Oímos verdaderas barbaridades que harian temblar los cimientos de cualquier manual de ventas.

Si bien es cierto que en el proceso de venta “cada maestrtillo tiene su librillo”, es importante conocer las bases del proceso y sus herramientas.

En este post queremos centrar nuestra atención en ofrecer algunas recomendaciones de comunicación  a la hora de mejorar la venta.

Comunicación Verbal:

Entendemos por comunicación verbal toda aquella que se produce de manera oral. Es por ello que la utilización del lenguaje de una manera correcta es vital para recibir al cliente, despertar su curiosidad, hacerle sentir cómodo y ofrecerle el producto que mas se adapte a sus necesidades y motivaciones.

1.- Evitar tutear al cliente, salvo que sea de confianza o, este nos lo diga explícitamente.

2.- Huir de las negaciones. La palabra no, despierta alarmas y produce rechazo.

Ejemplo: “¿No quiere ver este producto?”

3.- Interrumpir al cliente. Muchas veces, sin darnos cuenta tendemos ainterrumpir al cliente y perdemos información que nos puede ser de gran utilidad a la hora de argumentar la venta. Es recomendable dejar que se expresen. Ya sabemos que algunos estais pensando en la persona que nos tiene media hora en el mostrador, también hay que saber cortarles a tiempo de manera educada.

4.- La paciencia la madre de la ciencia. Evitar desesperarse con los clientes difíciles.

5.- Cuidado con las muletillas.  Nos referimos a expresiones como Eh, ah, aja, etc. Un abuso de ellas puede ser perjudicial, aunque en su justa medida pueden reforzar nuestro mensaje.

6.- Los diminutivos. Disminuyen la veracidad y seriedad de nuestro mensaje y debilitan la argumentación. Los clientes huyen de los diminutivos, puesto que muchas veces son utilizados para maquillar la realidad.

Ejemplo: ” cremita, pastita, etc..”

7.- Verbos y adjetivos. La utilización de adjetivos en exceso para adornar las bondades de un producto pueden llevar a desconfiar al cliente (bueno, etc..). Sin embargo, los verbos refuerzan la acción (ayudar, mejorar, etc.).

Comunicación no verbal. Citando a Shakespeare “los ojos son las ventanas del alma”

Por tanto entendemos por no verbal toda aquella comunicación que se transmite por gestos. La mayor parte de la imagen y sensación que transmitimos a los clientes viene dada por este tipo de comunicación.

1.-Mirar a los ojos del cliente y al producto. Clave para transmitir seguridad y confianza.

2.- Mantener una sonrisa amable durante todo el horario de trabajo. La recepción y trato con los clientes lo exije.

3.- Utilizar las manos. Se convierten en nuestras aliadas para dar peso a nuestro argumento y transmitir entusiamo en la venta. Añaden energía a la comunicación. Evitar cruzarlas por detrás del cuerpo y meterlas en los bolsillos, ello resta importacia al mensaje.

4.- El cuerpo. debemos transmitir ganas y entusiamo en nuestro trabajo, por lo que la posición del cuerpo es fundamental. Evitar mostrasr posturas relajadas apoyándose en el mostrador, hombros caidos, etc.

5.- Los brazos. Muchos tienden a cruzar los brazos, lo que construye una barrera entre el cliente y el vendedor. De la misma manera que las manos, los brazos nos ayudan a gesticular y matizar nuestro discurso.

6.- Jugar con objetos. Mover el boli, el cutter, u otros objetos que se puedan tener entre las manos distraer la atención del cliente desviándolo del producto que puede estar mirando.

Estas son sólo algunas recomendaciones para poner en práctica en el dia a dia de la venta en el mostrador de la farmacia.

Recomendamos la lectura del libro de  Flora Davis sobre la comunicación No verbal.

http://www.casadellibro.com/libro-la-comunicacion-no-verbal/9788420639543/589771

¿Mejoramos nuestras ventas? ¿Mejoramos nuestra labor como profesionales?

 

 

 

 

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3 comentarios sobre “La importancia de la comunicación en la venta

  1. Siempre depende casi al 100% de quien seael patrón del barco, es decir , el titular. Este tiene que marcar y enseñar las pautas de comportamiento y conocimiento de su equipo.

  2. Totalmente de acuerdo, aunque cada vendedor debe ser consciente de su manera de proceder. Saludos y gracias por el comentario.

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