g6886Qué pasaría si organizáramos un mystery shopper con 5 compradores , en 5 farmacias
distintas, que consistiera en llevar una tarjeta American Express sin limite con la opción
de comprar , si quisiera el Mistery , todos los productos de la parafarmacia. Y que la
única condición fuera adquirir únicamente lo que los farmacéuticos y auxiliares les
ofrecieran.

Artículo escrito  por Silvia fortuny para GEBI.

Sabéis que sucederia? la tienda entera no la compraria nadie, claro esta , y seguramente
alguna persona se iría sin comprar nada ….
Así es como empieza el libro Retail Coaching, de Benoit Mahé, haciendo referencia a una
tienda de equipos de música. Y yo he querido trasladar el ejemplo a nuestras queridas
farmacias (salvando las diferencias )
Muchas veces ” la sed de ventas es inferior a la capacidad de compra de los compradores”
y nos perdemos mucho por el mero hecho de NO OFRECER.
Cuantas veces nos hemos preguntado cómo puedo conseguir que los colaboradores se
involucren más, cómo lograr una “consumer experience” satisfactoria y gratificante,
cómo movilizar a mi equipo y saltar el punto de inflexión de la inercia…..porque, por
más campañas de marketing que preparemos, materiales de merchandising, promociones,
etc. el momento de la verdad es esa “burbuja” que se crea “aqui y ahora” entre el cliente y
el vendedor. Las emociones juegan un papel importante y con retail coaching se pretende
aplicar el coaching y sus disciplinas como el PNL o inteligencia emocional al sector del
comercio minorista (retail).
Para ello hemos de saber que el hemisferio izquierdo del cerebro controla la lógica, la
escritura y el lenguaje , siendo responsable de procesos y protocolos. Pero qué ocurriría si
solo nos ciñéramos al hemisferio izquierdo? careceríamos de creatividad, emoción ,
intuición . Cuando hablamos de trabajos que implican contacto con público, este
hemisferio debe estimularse. Carecer de inteligencia emocional perjudica más que tener
menos inteligencia racional…. Alguien lo duda?
Retail coaching se basa también en el uso de un buen cuadro de mandos (con indicadores
de control como tasa de conversión , ticket medio, upt (unidades por ticket), margen, peso
por categoría. Estos indicadores son ” la razón de ser del vendedor”.
Cuántas veces hemos oído “hay que vender más ” …. más, qué! ??
Deben existir objetivos , que a su vez implican retos y compromisos para alcanzarlos,
concretos y estimulantes.
RETAIL IS DETAIL
Retail significa “punto de venta” y la farmacia , lo es.
Ser detallistas en el punto de venta es nada mas y nada menos que cuidar hasta los mas
mínimos detalles que forman parte de la burbuja de intimidad que se genera cuando
nuestro equipo atiende a los clientes.
Retail is detail , significa que no podemos controlarlo todo desde arriba. Mas bien
hemos de invertir la pirámide y hacerla bottom-up, con información que fluya desde el
cliente y los colaboradores . Y para ello, hay que dotar al vendedor de todos los
recursos para que pueda ofrecer una experiencia gratificante al cliente, hay que pedir al
empleado que piense por si mismo, asuma responsabilidades, acepte el reto y sobre todo,
este orientado al cliente .
Atender al cliente debe ser su “filosofía de vida” y debe disfrutar con esa labor. El
farmaceutico dueño de la farmacia (que no Jefe, el Jefe es el cliente) debe proveer de una
formación que ayude a desarrollar la empatía y escucha activa a las personas que atienden
al publico.
La figura del farmaceutico Coach funciona como generador de un entorno en el que su
equipo tiene ansias por mejorar , desarrollarse y automotivarse. A diferencia del gerente
tradicional, el coach pide a la gente que se motive a sí misma y se conozca mejor, en
lugar de motivar . Pide que su equipo de colaboradores sea responsable de sí mismos en
lugar de responsabilizarse ellos de la gente que dirigen. El coach , desde una perspectiva
de futuro, buscan qué falta para alcanzar la nueva realidad, en lugar de pensar “qué anda
mal”. Los premios y castigos para controlar a gente son las herramientas que emplean los
gerentes tradicionales, frente a los coaches que confían y dejan que decidan los coachees
su propia conducta. Los gerentes tradicionales creen que la gente trabaja para ellos, los
coaches trabajan para la gente y “con ellos”.
“Lo que no se mide no existe”. …. Expresiones como “vamos bajando, hemos vendido
menos, hemos de crecer….” no sólo no aportan nada si no que generan angustia, y lo peor,
desidia o apatía, los equipos se impermeabilizan…. Es crucial que cada miembro del
equipo sepa cuáles son sus indicadores , sus resultados, cuánto aporta a su empresa. Y no
importa que sea publico y se comparta entre todos, es un modo de concienciar a Equipo
por encima de los individuos. !
También quiero resaltar una lista de “estándares de venta no negociables ” en la farmacia ,
que todavía no se ” venden en cápsulas ” , ojalá pudiéramos! La lista NO es mía , es del
libro ” Porque unas tiendas venden y otras no” aunque le he puesto mi toque personal…
Vamos allá:
1. Saludamos alegremente a cada cliente al entrar ( fácil? no!)
2. Nunca empezar con ” le puedo ayudar en algo ?” (pregunta cerrada )
3. Llamamos a cada cliente por su nombre en cuanto lo tengamos ( nos gusta…. Aunque
no debemos pasarnos con palabras como “cariño,amor”… No en nuestro pais….
4. Miramos a los ojos y nos sincronizamos corporalmente con el cliente ( que dificil
parace …. aixxxx)
5. Ofrecemos una solución solo una vez formuladas mínimo 2 preguntas (sustituyamos
los protocolos por pre-ocupación por el cliente , autentica!
6. Ofrecemos paquetes completos y siempre podremos reducir componentes ( topDown),
o sea, ventas complementarios o consejos completos.
7. Ofrecemos un producto complementario en cada venta (las patatas fritas tamaño grande
de Mc Donals?)
8. No fumamos delante de la puerta ( ya, lo sé, en nuestra farmacia éso no está
permitido …)
9. Despedimos a cada cliente invitándole a volver. Perdón? y cómo se lo digo? quizás, tal
cuál?
10. Nos comunicamos con ellos una vez finalizada la venta, un mes después ( la
frecuencia depende del articulo, complejidad, coste): “que tal va todo, ha ido todo
bien ?” mucho mejor si es en persona, como seguramente sucederá …

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